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编辑聊天窗口
在与客户进行在线客服服务之前，首先需要对客户所见的聊天窗进行定义。
- 登录 云客服控制台。
- 在 机器人 菜单栏，单击 聊天窗管理。
- 编辑聊天窗信息，单击确定，创建聊天窗口。
如上图所示，左边是聊天窗口的编辑界面，右边为目前编辑的聊天窗 UI 的预览。
部分聊天窗编辑条目内容说明如下：
- 接入网站地址：目前只对支付宝聊天窗生效，其他渠道聊天窗可忽略。
- 机器人或客服：定义此聊天窗工作模式。
- 如果只选择机器人，客户进入聊天窗时会进入机器人服务模式（详情请见 机器人使用指南）。
- 如果只选择人工客服，客户进入聊天窗时会直接进入人工服务模式。
人工客服模式可以选择连接一个或多个客服技能组。
如果定义了多个技能组，需要客户在连接人工客服之前，选择与连接哪个技能组。
如果只定义了一个技能组，且该技能组设定了排队溢流功能，客户会被优先连到定义的技能组，超出排队率的客户会被就分配到溢流技能组。
- 如果同时选择机器人和人工客服，客户进入聊天窗时会先进入机器人服务模式，之后根据设定的交互次数后转接到人工服务模式。
- 交互几次转人工：设定当机器人几次回答不上来客户问题时，出现转人工客服提示。
- 人工服务展示样式：勾选后，显示客服账号的自定义信息(即设置显示客服昵称或工号）。
客服个人信息配置步骤：
- 在云客服控制台，进入 配置管理 > 在线工作台配置管理。
- 在搜索框中输入 客服名称显示类型， 单击搜索图标。
- 编辑配置值。
- 配置值为 0 时，显示客服工号；
- 配置值为 1 时，显示客服昵称。
- 转人工关键词：设定当机器人收到特定的关键词时，直接转到人工服务。
- 渐进提示开关：如果客户输入的内容与知识库里的内容吻合，聊天窗直接跳出问题提示。
例如，知识库里有一条知识为“产品 A 的一些参数”。当客户输入“产品 A”或“参数”时，会自动提示户是不是要参考这条知识。
- PC端/移动端热门问题推送：在知识库里自定义一些客户热门问题。当该功能开启时，这些热门问题会固定出现在聊天窗口上(见以上图示)。
- 聊天窗创建完成后，回到 聊天窗管理 页面，单击聊天窗的 聊天窗URL，查看聊天窗的入口链接。
- 根据需要，把聊天窗的入口嵌入到想要的位置上。也可以打开聊天窗口链接，去测试机器人和人工客服的使用效果。
人工接待客户聊天
在配置好聊天窗后，客户就可以从聊天窗口进入并连接人工客服。
人工客服接待客户：
- 登录 云客服控制台。
- 在 工作台 菜单栏中，单击 在线工作台。
- 单击页面左上角头像切换状态：上线、托管、离线。
- 上线：是指接入客户聊天并且人工回答。
- 托管：用机器人回复客户。
- 离线：不接入新客户。
当客服在线，且客户聊天分配到此客服时，屏幕右下角显示有新客户接入的提示。客服人员可以单击提示，跳转到聊天工作台界面。
- 界面左侧：客服人员正在进行中的聊天对话列表。
列表中显示访客名称(需要 CRM 对接，请参见 客户管理)，最后一次对话内容和时间。
- 中间为聊天窗：客服选择列表里的不同的聊天时，相应的详细聊天内容会显示在屏幕正中间。客服在屏幕下方的对话框里，输入信息与客户对话。对话框里支持发送表情和图片。
聊天窗右上角的三个选项：
- 机器人托管：指当前聊天托管给机器人回答。
- 转接对话：把当前会话转给其他技能组（转接配置方法请见 创建新的工作组）
- 结束对话：主动结束与客户的聊天。
聊天窗右下角的三个按钮：
- 单击第一个按钮，客服在做转接时可以录入简短的转接参考信息。
- 单击第二个按钮，编辑/使用客服人员的常用语。
- 单击第三个按钮，对当前对话进行记录和创建工单。
客服人员可以对记录进行分类。在类目里，客服人员可以选择一个或多个类目标签（关于客服人员可以访问那些知识库/类目，请参见 客服管理 中角色管理部分）。如下图：
如果客服人员来不及即时记录，也可以在聊天窗口的历史对话里补做记录。
记录分类和内容会反映到报表当中，是反映业务问题的重要参考数据。
如果客服不能立即解决客户问题，也可以在此创建一个工单。
- 界面右下方有两个客服工具：知识库和机器人。
选择知识库，会出一个搜索框。客服在搜索框内输入关键词，即可查看知识库里的知识点。
选择机器人，则会直接检测用户问的问题。
如果问题命中知识库中内容，客服人员可以直接将相关知识内容推送给客户。
人工训练机器人学习
人工聊天窗还提供了人工训练机器人学习的功能。
如果客户问了一个典型的业务问题，但是目前的知识库里并没有覆盖这一项，或者客户问问题的方式没有被机器人正确识别。这种情况下，客服人员在回答完客户问题之后，
- 把鼠标挪到回答答案的右侧，会出现一个 + 号图标。
- 单击 + 号图标，进入机器学习页面。
- 整理问题和答案，单击 确定，让机器人学习。
此功能可以帮助机器人更好的熟悉业务知识，提高机器人会话的能力。
