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开通呼叫平台所使用的电话号码
目前阿里云客服呼叫平台所使用的线路由阿里云云通信提供，在使用呼叫平台之前，需要先开通一个电话号码。
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需要在语音服务申请SIP打标（由对接的商务经理发送邮件），具体申请方式请参考 文档
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请参考 文档 并准备相应材料。
- 然后按 申请流程，给云通讯语音服务提交申请电话号码工单。
- 提交 云客服工单加速开通通讯号。在工单中，说明需要加速开通通讯号和提交的语音服务号码申请的工单号。工作人员会帮您加速开通。
配置 IVR 和对应工作组
在能接听客户电话之前，需要设定 IVR 流程以及一些其他基础设置。
- 登录 云客服控制台。
- 单击 服务配置 > IVR流程配置。
- 设置服务号码和时间。把申请到的电话号码填为服务号码，并选择服务时间段。
- 选择 录音设置，设置 IVR 的欢迎语。
- 选择 按键设置，设置用户按不同按键对应不同业务(技能组)的功能。
目前，云客服控制台只支持单层的 IVR 设置。如需复杂 IVR 设计，可以给云客服提交工单定制开发。
使用热线工作台
- 登录 云客服控制台。
- 单击 热线工作台，进入工作台界面。
热线工作台最上方是目前工作状态和客户排队状态的一些统计。
中间的工作条功能如下：
- 登录/离线：客服上/下班切换状态。
- 上线：客服可以接入电话。
- 小休：客服暂时不接入电话。
- 外呼：主动呼叫一个号码。
- 挂机：主动挂断电话。
- 满意度：单击后，通话结束时会给用户播放一段服务质量评价的 IVR。
- 接听：手动接听客户来电；也可以设定为用户来电多少秒之后自动接听。
- 静音：设置客服方静音。
- 转接：转接到其他工作组(详情见技能组设置)。
- 二次拨号：外呼时，如果需要拨入分机的情况，用二次拨号功能输入分机号。
- 会议：发起三方电话会议。
- 辅导：客服拨入另外一个客服进行通话，此期间客服与客户端通话会暂时挂起。
- 结束善后：当一通电话结束之后，默认会进入服务记录时间。单击 结束善后 后，客服会重新进入可用状态。
- IVR轨迹：客服可以看到客户在 IVR 中经过的流程。
- 话机接听/手机接听：切换客服用电话或手机接听(在客服信息设置中设置手机号)。
问题归类 区域用于客服人员做记录。客服人员可以按类目将来电问题归类。做完记录后，单击 完结 按钮，相应数据会被归档并统计到报表当中；单击 创建工单，可以对未处理完的问题创建工单。
