null 规则 – 小熊猫

规则是进行质检所必须的元素，什么是规则？例如客服接通电话后必须说问候语，这就是一条基本的服务规范规则。在您开通服务时，我们已经为您准备了6个预置规则，您可以通过查看和使用预置规则，来快速理解规则的概念。

概述

规则组成说明

一个规则，由一个或多个条件通过一定的 逻辑关系 编排组成，一条件由算子和 检查范围 组成；为了充分的了解并灵活运用智能对话分析服务强大的分析规则，首先我们需要介绍四个基本的名词：条件、算子、检查范围、逻辑关系

条件

条件是一个规则的基本组成部分，一个规则中可以有多个条件，每个条件由一种算子和检查范围组成。

算子

可理解为分析方式，目前有以下类型的算子：

文字检查
- 关键字检查
- 文本相似度检查
- 正则表达式检查
- 上下文重复检查
语音检查
- 通话静音检查
- 语速检查
- 抢话检查
- 角色判断
- 非正常挂机
- 录音时长检查
- 能量检测
模型检查
- 情绪识别模型
- 客户检测模型
- 客服检测模型

后面会对上述每个算子的用途做详细说明。

检查范围

由适用角色、前置条件、检测范围组成：

适用角色：当前条件用来检测哪个角色，可选值为所有角色/客服/客户，默认为客服；
前置条件：当其他的某个条件第X次或每次命中时，才会执行当前条件的检测，默认为无前置条件；当设置了前置条件时，分为 “每次、任意一次、第N次” 三种情况，我们距离来说明三种情况的区别：若一个规则有条件A和条件B两个条件，条件B的前置条件是条件A，条件之间的逻辑关系是a&&b，那么：
- 每次：条件A每次命中时，条件B也都命中，规则才算命中
- 任意一次：若条件A命中了多次时，只要有其中一次条件B也命中了，则规则命中。
- 第N次：条件A第X次命中时，条件B也命中，则规则命中。
检测范围，指定检测对话中的哪些句子，详情看下图：

逻辑关系

逻辑运算符（&&、||、! ）是计算机程序语言中的一种运算符，运算的最终结果只有两个值：真和假，放在这里，可以理解为多个条件使用逻辑运算符来判断一个规则如何才算命中，即“真”为命中，“假”为未命中，例如一个规则有两个条件a和b，在一次质检中，条件a命中，条件b未命中，看下面表格：

运算符	描述	例子
&&	称为逻辑与运算符，当且仅当运算符两边的条件都命中时，规则才算是命中。	逻辑关系为 a&&b 时，规则未命中
\|\|	称为逻辑或运算符，当运算符两边的条件有一个命中时，规则即为命中。	逻辑关系为 a\|\|b 时，规则命中。
!	称为逻辑非运算符，用来反转条件的命中状态，例如一个条件为命中状态，则逻辑非运算符将得使之变为未命中。	逻辑关系为 a&&!b 时，规则命中，与第一种情况作对比，可以更加深入的理解。

运算符中逻辑非(!)的优先级最高，与或运算符(&&, ||)最低。可以用括号来改变运算次序，如!(a && b)就会先算a && b。

创建规则

1️⃣ 填写基本信息

点击规则列表上方的 新建规则 按钮，创建分析规则第一步为设置规则基本信息，如下图所示：

规则名称及备注就不再赘述；
实时质检：开启后则该规则仅可用于实时质检类型的任务，实时质检类型的规则仅可使用部分算子，并且无法使用检测范围，关于实时质检的更多说明：实时质检使用说明
生效时间：
- 全周期生效：始终生效。
- 特定周期生效：在指定的时间范围内生效。
规则类型及适用业务可以自行编辑添加，每个规则都需要选择一个对应的规则类型及适用业务，帮助您进行数据分析。

填写完基本信息，点击下一步，进入到条件编辑页面。

新建规则

2️⃣ 添加并配置条件

上面我们讲了，一个条件由算子和检查范围组成，算子有很多种，下面我们对每个算子搭配一个使用场景，来进行讲解：

文字检查：

关键字检查：检测对话中是否出现了某一个或多个关键词，例如下图，用来检测全文范围内，客服是否私自承诺可以优惠。
文本相似度检查：通过录入自然语言的方式来定义条件，质检系统通过实际文本的相似度来判断是否命中。例如下图，检测客户是否表达出了想要投诉的意思。
正则表达式检查：采用正则表达式进行匹配，“命中”表示需要进行匹配的正则，“排除”表示在命中的语句中过滤排除正则命中的语句。“命中”为必填项，“排除”为选填项。例如下图，命中正则表达式：买.*(ssd盘|普通盘) ，排除正则表达式：用不了|不能用|不生效，所以结合起来就是只匹配用户购买产品的场景，但是要排除掉故障报修的场景，示例语句：
- 我想买一块ssd盘，应该怎么操作（可命中）
- 我前两天买了ssd盘，但是不生效啊（未命中）
上下文重复检查：检测当前句子与之前的句子内容是否重复

语音检查：

通话静音检查：检测通话过程中是否出现了静音，如下图，检测客服是否出现静音超过3秒的情况；该算子中的检测范围（不同角色之间、不区分角色）的作用是：a) 不同角色之间：静音之前的一句话的角色需要和该条件的适用角色不同；例如当前条件检测的是客服是否出现静音，那么客服出现静音之前的一句话需要是客户说的。b) 不区分角色：不关心出现静音之前的一句话的是哪个角色说的。
语速检查：通常用来检测客服语速是否过快，例如下图，检测客服语速是否超过了每分钟400字，但是当一句话少于5个字时是不检测的（例如客服说“嗯嗯好的”这种即使语速很快也不检测）。
抢话检查：通常用来检测客服是否出现抢话现象，具体说明请看下图：
角色判断：例如下图，需求是如果最后一句话是客服说的，那么客服需要说指定的内容。所以我们检测最后一句话角色是否为客服。这个算子通常会当做“前置条件”使用，所以不支持设置常规的“检查范围”；
非正常挂机：例如下图，场景为：公司要求客服在服务完成客户同意挂机时，客户如果在5秒内未主动挂机，那么客服需要进行主动挂机，防止客户丢下手机忘记挂机，客服也长时间不挂机的情况出现。所以检测最后一句话结束时间到挂机时间如果超过8秒，则属于非正常挂机。（该类型算子不支持常规检查范围的设置）
录音时长检查：检测录音文件的时长是否大于或小于设定值，有些公司业务场景，要求每通通话时长不能超过10分钟，就可以使用该算子检测。
能量检测：录音文件转写成文本后，每句话会有一个语音能量等级，等级取值范围是1-10，该算子通过对语音能量等级进行检测分析，从而判断客服/客户在通话过程中是否有大的情绪波动。（该检测类型仅适用于音频质检）

模型检查：

情绪识别模型：通过系统内置的算法模型进行情绪识别，目前可识别出辱骂、高危两种情绪，后续还会加入更多的情绪种类。可以直接输入一句话进行测试，如下图。两种情绪常见场景有：
- 高危：高危指的是对话中出现了危险性较高的关键词，常见的有：忽悠、威胁、砍人、自杀、起诉、黑社会等等。
```
1.他诈骗了我二十几万
2.你这是欺骗消费者
3.他想拿刀砍我
4.有人跳楼了
5.他总是骚扰我
```
- 辱骂：
```
1.你就是个混蛋
2.王八蛋
3.你神经病啊
```

客户检测模型：由系统内置的算法模型进行分析，无需配置，目前可检测的类型有：扬言投诉客服、扬言找客服主管、质疑客服态度差。客户检测模型，需要客服和客户的多轮对话数据进行分析，所以适用角色只能使用 所有角色。三种类型场景示例：

扬言投诉客服：

客服：先生您不要着急，我们正在加急处理
客户：你们要是不赶快解决我就要发抖音
客服：请您放心，解决后我们第一时间通知您

扬言找客服主管：

客服：先生您别急，我再催一下
客户：不行让你们领导来给我解决
客服：我理解您的心情，我们非常重视您的诉求

质疑客服态度差：

客服：你在这一直唠叨我也没用啊，我心情也不好啊
客户：你还不耐烦了
客服：我也没办法呀

客服检测模型：通过系统内置的算法模型进行分析，无需配置，目前可检测的类型有：讥讽客户、反问质疑客户。该模型需要客服和客户的多轮对话数据进行分析，所以适用角色只能使用 所有角色，两种类型场景示例：
- 讥讽客户:
```
客服：您好王先生，请问有什么可以帮您
客户：我已经签收超过七天了，还能退货吗？
客服：你想多了
客户：为什么
```
- 反问质疑客户：
```
客服：您好王先生，请问有什么可以帮您
客户：我的快递怎么还没送到
客服：不是和你说了吗
客户：你什么时候说的
```